Monitoramento do Nível de Satisfação dos Clientes Externos

Semanalmente a satisfação dos Clientes Externos é monitorada através do Índice de Satisfação de Clientes Externos pela Gestão da Qualidade / SGQ tendo como base o desempenho da qualidade e conformidade do produto, performance de entregas , bem como impedimento para novos negócios.

Além do Indicador acima mencionado a satisfação dos Clientes Externos é mensurada por meio de Indicadores específicos de suporte junto aos gestores da Qualidade / Logística (Reclamações , Retrabalhos , PPM Externo , Performance de Entregas etc.) , estes incluem análise de interrupções no Cliente , retorno de Campo e incidência de fretes especiais em decorrência a atrasos na programação (conforme requerido pela seção 8.2.1.1 da ISO TS 16949)

Metodologia de Cálculo do Índice de Satisfação de Cliente Externo 

A variação da pontuação para este indicador vai de 0 a 10, a meta encontra-se devidamente estabelecida através do MQ (Desdobramento Estratégico - Interação dos Objetivos e Metas por Processos)

A  pontuação para cada cliente inicia-se com a somatória total de pontos possíveis 10 (dez) , podendo ou não sofrer deméritos com base nos critérios da legenda abaixo :

IQM (Índice de Qualidade na Manufatura/Conformidade do Produto)

4  IQM (zero) Reclamação do Cliente
3  IQM 1 Reclamação
2  IQM Até 3 Reclamações
1  IQM Até 5 Reclamações
0 IQM Acima de 5 Reclamações

Nota da Qualidade + Impedimentos de Novos Negócios

2  Apto a novas cotações

0  Nota de Qualidade + Impedimento de Novos Negócios - ( analisa-se o atendimento de requisitos específicos e indicadores próprios enviados pelo Clientes , na ausência dos mesmos considera-se a mesma pontuação do IQM)

IQL (Índice de Qualidade Logística)

4  IQL  Entrega conforme releese
3  IQL  Até 10% de atraso
2  IQL  Até 20% de atraso
1  IQL  Até 40% de atraso
0 IQL Acima de 40% de atraso


Formalização dos Planos de Ações Corretivas aplicávies

Em alinhamento ao nosso foco com satisfação junto aos nossos Clientes , mensalmente a Gestão da Qualidade/SGQ deverá elaborar um planejamento de ações corretivas (conforme metodologia padrão para sistemática da análise de Indicadores - formulários descritos abaixo) para cada Cliente que apresentou desvio ou insatisfação visando a devida tratativa e solução das questões (este Processo deve ser elaborado com o empenho e envolvimento da Gestão Logística/Comercial sempre que requerido.

Deve ser formalizado de maneira a contemplar as ações para todos os Clientes analisados em um único documento ou ainda poderá ser formalizado individualmente para cada caso o essencial neste caso é que todas as ocorrências sejam devidamente analisadas e tratadas.

Formulários :

Reunião de Análise Crítica dos Indicadores de Desempenho

Plano de Ação - Modelo Padrão (utilizado quando do não atendimento da meta)

Calendário de Equipe Multidisciplinar para gestão dos Indicadores de Desempenho

Meios de Monitoração

Índice de Desempenho em Vendas (Forescast)
(visa mensurar a quantidade de faturamento previsto por Cliente X Alcançado)

Nota: Embora os resultados do indicador de Forecast sejam criticamente analisados mensalmente mediante sua gestão visual , os planos de ações sobre desvios são formalizados trimestralmente visando obter maior valor agregado e visão sistêmica sobre os fatores geradores e impactantes no resultado final.

Índice de Satisfação dos Clientes Externos
(visa mensurar o nível de satisfação dos clientes Externos com relação aos requisitos de Contrato/Produto)